CRM Nedir? CRM’in Faydaları Nelerdir?

CRM, (Müşteri İlişkileri Yönetimi) işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle iletişim süreçlerini yönetirken kullandıkları uygulamaya verilen addır. Müşterilerin ne gibi talepleri olduğu, hangi hizmetlerle ilgilendiği, müşterinin iletişim bilgileri ve tercihleri burada saklanır.

Image for post
Image for post
CRM Nedir

CRM kullanan firmalar bireysel bilgi birikimini kurumsal hafızaya aktarır. Müşteri portföyü ile kurulan iletişimleri takip etmek, analiz etmek ve satışları artırmak için kullanılır. CRM sistemi ile:

  • Müşterinin iletişim bilgileri,
  • Müşteriye yapılan ziyaretler,
  • Müşteriye yapılan aramalar,
  • Müşterinin ürün/hizmet tercihleri,
  • Müşterinin geçmiş siparişleri,
  • Müşteriye iletilen teklifler yönetilir.

CRM’in Faydaları Nelerdir?

CRM, firmanın müşterilerine dair her türlü veriyi kaydetmesine ve saklamasına olanak sağlar. Satış temsilcisi CRM sayesinde mevcut müşterinin isteklerine en hızlı şekilde cevap verir. Aynı zamanda potansiyel müşterilere de ulaşarak onları satın almaya teşvik eder. CRM programları, müşteriler hakkında detayları takip ettiği için satış sürecine hız kazandırır. Satış sürecini derli toplu bir şekilde, geçmişini de görerek takip edebilmesini sağlar ve satış personelinin gün içinde vakit kaybetmesini önler.

Onlarca müşteriyi yöneten bir satış temsilcisi, müşteriyle ilgili her bilgiyi aklında tutamaz. Müşterisinin hangi hizmetle ilgilendiğini, sürecin hangi aşamada olduğunu, daha önce aldığı yorumları ve potansiyel ile ilgili her bilgiyi CRM programından takip eder. CRM kullanan firmalar müşterilerine özelleştirilmiş iletişim kurar ve müşterilerin sadakati artar.

CRM Stratejisi Nasıl Olmalıdır?

Firmalar CRM sistemi kurarken başta satış süreçlerini kurgulamalıdır. Firma ile ilk iletişimden, satış sonrası hizmetlere kadar her aşamayı düşünüp CRM sistemlerini kurmalıdırlar. Örnek olması adına aşağıda bir süreç örneği paylaşıyoruz:

Image for post
Image for post
CRM Stratejisi

Bu kurgu çoğu firma için uygulanabilir şablondur. Firmaların hangi aşamada kazanıldığı veya kaybedildiği takip edilebilir, satış süreçleri bu dönüşüm oranlarına göre iyileştirilebilir. CRM kullanan firmalar:

  1. Müşterileri hangi noktada kaybediyoruz?
  2. En çok potansiyel satışım hangi aşamada bekliyor?
  3. Hangi müşterilerime odaklanırsam daha çok satış yapabilirim?

Gibi sorulara kolayca yanıt verebilir!

CRM Programlarının Kullanım Oranı:

CRM programlarının büyük bir kısmı satın alındıktan sonra kullanılmaz. Bunun en büyük sebeplerinden biri ise programların kullanım zorluğu ve ekibin bu program için eğitilmemiş olmasıdır. 2013 yılında yapılan araştırmaya göre satın alınan CRM programlarının %65 ‘i tekrar kullanılmamak üzere rafa kaldırılmıştır.

Image for post
Image for post
CRM PRogramları

Aslında bu sorunun birden fazla cevabı vardır. Satın alınan programa bağlı olarak bazen alınan programların mobil uyumunun bulunmaması, bazen ise internetsiz kullanılmaması sebep olabilir.

Alındıktan kullanılmayan CRM programlarının ortak özellikleri:

  • Karmaşık arayüz: Uygulamanın kullanımı ne kadar zorsa o kadar az tercih edilir. Örneğin bir müşterinin telefon numarasını kayıt ederken kişisel bilgileri düzenle yerine “müşteri bilgileri > kişisel bilgiler > telefon numarası > telefon numarasını düzenle şeklinde işlem yapılıyorsa o uygulama rafa kaldırılır.
  • Offline çalışmamak: Müşteri bulmak için saha ekiplerinin geçtiği alanlar bazen telefon veya internet çekmeyen bölgeler olabilir. Müşterinin her bilgisini ezberleyip internetin çektiği bir alanda programa yazmak mümkün olmadığı için de program kullanılmaz. Bazen bir kağıt üzerinde bilgiler toplanıp, daha sonra topluca programa girilir. Ancak bunu yaptıktan sonra yazılımın kolaylığı ne işe yarar ki?
  • Performans sorunları: Müşteri hakkında onlarca veri CRM programına girilir. Bu verileri listelemek, yeni veri eklemek veya düzenlemek hızla gerçekleşmesi gereken bir işlemdir. Çünkü vakit nakittir.
  • Mobil uyum problemi: Bazı programlar telefonda veya tablette tam uyumlu çalışmaz. Örneğin, müşteri bilgilerini girdikten sonra tam ekleyecekken “Ekle” butonunun olmadığını fark etmiş olabilirsiniz. Bu gibi durumlarda uygulamayı kullanamayan saha ekipleri CRM programından vazgeçmiş olur.

Fakat Mobil CRM kullanıcılar, %90 oranında aktif kullanır. Sizleri Mobil CRM yazımızı okumaya davet ediyoruz!

Detaylı Bilgi İçin: Ekmob

Written by

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store